[Regola n°1: rispettare gli orari di apertura (e possibilmente anche quelli di chiusura)]
L’altro giorno ho scoperto che un mio caso di studio, quello di un’estetista fortemente specializzata qui a Torino, che non riuscivo mai a trovare aperta per ricevere informazioni (da cliente, non da consulente!), e che, tanto per dirne una, stava chiusa il sabato pomeriggio, si è affiliata al Famoso Franchising di quello che si opponeva ai franchising.
Vedete, amici, fin quando non capirete che per raggiungere il successo dovete prima di tutto rispettare le regole base di una attività commerciale, potete affiliarvi pure a San Gennaro, ma i risultati saranno sempre gli stessi.
Qui di seguito, ho deciso di elencarvi le ulteriori 9 regole che, per quanto banali, sono anche inaspettate e del tutto straordinarie, perché, se rispettate, contribuiscono a determinare il successo del tuo salone di bellezza!
[Regola n°2: trattare i clienti con gentilezza e rispetto]
Prima vi ho spiegato che la regola n°1 per avere un’attività di successo è la puntualità.
Oggi vi spiego la regola n°2, che è un’altra banalità, ma che, da cliente, non vedo rispettata molto spesso.
Sono certa che tutti voi che state leggendo questo post, starete pensando: “ma dai, ma che ca**ata è questa? E’ ovvio che i clienti vadano trattati con gentilezza e rispetto!”
Poi però succede che i clienti abbiano decine di storie da raccontare.
A me ne sono capitate a non finire, dalla parrucchiera che mi lava i capelli con l’acqua ghiacciata in inverno all’estetista che mi tiene il muso (al primo appuntamento!) per tutto il tempo, offrendo il caffè a tutti tranne che a me; da quella che non ti saluta quando entri in negozio a quella che sbuffa se paghi col bancomat, da quella che ti dà appuntamento alle 10 e alle 10.15 ancora deve aprire.
Fino ad arrivare al top rappresentato dal parrucchiere di tendenza che, per motivi di tempo, non mi taglia i capelli nonostante avessi prenotato e dovessi partire 3 ore dopo per un corso.
Voglio vedere voi e i vostri collaboratori sorridere da quando il cliente entra in negozio a quando raggiunge la propria abitazione!
Me ne frego se vostro marito vi tradisce, se il gatto ha l’influenza o se la vostra squadra del cuore ha perso!
Ricordate una cosa fondamentale: quasi mai perdete i clienti a causa di errori tecnici nei servizi. I clienti li perdete per il mancato rispetto delle regole BASE del commercio.
[Regola n°3: Sii bella se vendi bellezza!]
Un giorno camminavo per le strade della mia città e, arrivata in una piazza piuttosto commerciale, vidi una scena raccapricciante: davanti ad un centro estetico, c’era un’estetista seduta per terra, intenta a fumare. Non potei fare a meno di notare la sua vistosa ricrescita nei capelli, e un look davvero approssimativo.
Così pensai: e io dovrei affidare la cura del mio look a una persona che lo stile e il look non sanno neanche dove stanno di casa?
L’altro giorno leggevo dei commenti sotto un video per parrucchieri. Molti parrucchieri si sono indignati perché qualcuno ha osato dire loro di dover curare con attenzione il proprio look.
Il tutto, al grido di: “non conta come siamo noi, conta come lavoriamo!“.
E io, ogni volta, mi rendo conto di quanta ignoranza circoli ancora nel settore.
La QUALITA’ dei vostri lavori non esiste, esiste solo la percezione che i clienti ne possono ricavare.
E la percezione è influenzata anche dal contorno, dal contesto e, quindi, da come vi proponete davanti ai clienti.
Registrai uno dei miei primi video con la coda. Anche io avevo la presunzione di venir valutata solo per ciò che dicevo, non per come mi proponevo. Ma una utente scrisse: “parli ai parrucchieri, come puoi farlo senza i capelli in ordine?“. Aveva ragione…
[Regola n°4: I clienti non sono tuoi colleghi]
Avete presente quella sgradevole sensazione che si prova quando un medico vi parla di una cosa importante come la vostra salute, e lo fa usando termini incomprensibili?
Oppure, quando chiamate il tecnico della caldaia e comincia a spiegarvi i dettagli tecnici delle varie componenti della stessa, pretendendo anche che voi comprendiate e prendiate una decisione al riguardo?
O, ancora, quando un esperto di web-marketing (ma non noi), vi parla di cose che non potete comprendere come la “lead generation” “la brand awareness” “la marketing automation” eccetera, eccetera?
Quando vi capita, succedono due cose.
La prima è che vi sentite confusi e anche un po’ stupidi. E a nessuno piace sentirsi stupidi e confusi, specie quando si parla della propria salute o quando si deve decidere se acquistare, o meno, un prodotto o servizio.
La seconda è che vi spaventate, e rimandate l’acquisto (tranne quando c’è la salute di mezzo, lì non si può fare nulla).
Nonostante da 6 anni io urli: “DOVETE PARLARE SEMPLICE IN MODO DA FARVI CAPIRE DAI CLIENTI“, continuate a scrivere e a parlare di cose che conoscete e capite solo voi.
Secondo voi questa cosa vi fa figo, ma nella realtà, spaventate il cliente e non vendete quanto vendereste parlando facile.
Insomma, vi piace fare i fighi coi colleghi, o vi piace contare i soldi che entrano in cassa?
Se vi piacciono i soldi, studiate come parlare e scrivere in modo semplice.
Studiate il copy.
Regola n°5: I clienti non ti scelgono per la tua bravura
Ok, dopo avervi spiegato le prime 4 regole per un’attività di successo e aver riscontrato solo consenso, è giunto il momento di farvi un po’ arrabbiare.
I clienti non vi scelgono per la bravura, mi dispiace.
I clienti non sanno distinguere tra una pulizia viso top class da una semplicemente accettabile.
I clienti non sanno distinguere un ottimo taglio da un buon taglio. Non sanno distinguere un balayage perfetto da uno ben realizzato ma non eccezionale.
Sì, lo so, lo so: se non sei capace, i clienti se ne accorgono e si lamentano. Ma questo è talmente scontato da non meritare neanche di parlarne!
In qualunque lavoro, se sei incapace, chiudi. Magari non oggi, magari non domani, ma prima o poi chiudi.
Ma nella maggior parte dei casi il cliente non sa distinguere il valore di ciò che fate. Non siete diversi dagli altri artigiani.
Pensate forse che l’installazione di un condizionatore sia una banalità? No, non lo è. E si può fare da Maestro, da cane o in modo sufficiente.
Se è vero che un cane installa un condizionatore storto e non funzionante e, prima o poi, fallirà, è ancor più vero che né io né voi sarete in grado di distinguere il Maestro dei Condizionatori dal buon installatore.
Vale in tutti i settori!
E lo sapete anche voi, perché ve lo dite anche: “ma com’è che quel salone fa numeri da paura eppure il titolare è un incapace e assume solo apprendisti?“.
La verità è che la bravura è richiesta e indispensabile, ma non sarà questa abilità a portare al successo il vostro salone!
Il successo di un salone, come di un centro estetico, passa dalla vostra capacità di far quadrare i conti, di massimizzare la spesa di ogni cliente e di aumentare il numero di clienti serviti.
Anzi, diciamola meglio ancora: il successo del vostro negozio dipende dalla vostra capacità di renderlo il migliore, ma solo a livello PERCETTIVO, non qualitativo.
E allora, perché investite TUTTI i vostri soldi solo per diventare sempre più bravi, quando il mondo vi insegna che non è questa la competenza più importante che dovete acquisire?
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Regola n°6: i clienti scelgono te, non i prodotti che usi
Non dimenticherò mai lo sguardo alienato di molti parrucchieri ed estetiste durante l’ultimo On Hair By Cosmoprof.
Gente che si aggirava tra gli stand come se fosse in trance, alla ricerca del prodotto magico, rivoluzionario, in grado di cambiare le sorti della propria attività.
Ma non posso neanche fingere di non conoscere le storie che mi sono state raccontate decine di volte riguardo alle condizioni assurde che vi vengono imposte dai produttori: quantitativi minimi folli, contratti annuali (se non più lunghi), clausole assurde, condizioni di pagamento del tutto squilibrate, eccetera, eccetera.
Perché tutto ciò?
Da un lato perché, legittimamente, vi piacciono i prodotti. E su questo, nessuno vi può dire nulla, ognuno ha le proprie passioni.
Ma dall’altro perché vi hanno fatto credere, per decenni, che il vostro successo dipenda da due cose:
- La vostra bravura tecnica;
- I prodotti che usate.
Se è vero che la bravura tecnica è importante (ma non come pensate voi), è ancor più vero che, proprio per questo motivo, i clienti vi sceglierebbero comunque anche se utilizzaste altri prodotti!
Ma davvero ancora vi bevete sta storia della linea di prodotti che “si vendono da soli?“. MADDAI!!!!
E allora quando cambiate linea di prodotti non ne vendete più?
E i clienti affezionati a quei prodotti vi abbandonano?
Io credo proprio di no!
E lo dimostra il fatto che i clienti che creano le proprie linee di prodotti non perdono clienti e riescono addirittura ad aumentare la percentuale di rivendita!
Il successo non dipende dai prodotti, perché i clienti scelgono VOI, non i prodotti.
OK?
E ogni volta che un rappresentante se la tira e vi vuole porre delle condizioni assurde, trattatelo come merita…
[Regola n°7: Non sei un artigiano, sei un titolare di impresa]
Dico la verità, se un tempo trovato molta ispirazione per il marketing tra i gruppi di parrucchieri ed estetiste, oggi ci passo sempre meno tempo.
Il motivo è semplice: non ce la faccio più, nel 2020 e dopo una pandemia che sta cambiando il mondo, a leggere le solite amenità.
Gente che va alla ricerca dei migliori prodotti o dei migliori corsi tecnici nella speranza di migliorare le sorti del proprio salone.
Gente che, soprattutto, afferma di “andare alla grande” salvo scoprire, quando ti capita il loro bilancio tra le mani, di avere più debiti che utili.
Sembra quasi inevitabile, insito nella categoria il sentirsi degli artigiani che, in quanto tali, devono ambire principalmente ad accontentare i clienti, e poco importa se i numeri a fine anno dicono ben altro.
Già, perché se accontenti i clienti ma i clienti sono pochi, spendono poco, non ti consigliano, e tu a fine anno non ti sei neanche guadagnato uno stipendio lordo dignitoso e vivi tra debiti e speranze, non sei un artigiano, sei il titolare incapace di una piccola impresa che non ha successo.
Nel momento stesso in cui decidi di non essere più un dipendente e chiedi la tua Partita Iva, smetti di essere un parrucchiere o un’estetista per trasformarti in un titolare di impresa che, in quanto tale, ha un solo compito:
FAR QUADRARE I CONTI.
Non importa se ti senti il top, il numero 1, se i clienti ti ringraziano. Conta solo quel che dice il bilancio. Quello vero, eh, non quello abbozzato sul quadernino…
Se il bilancio ti dice cose belle, sei bravo.
Se il bilancio ti dice cose brutte, non sei bravo.
Stacci…
[Regola n°8: Fottitene della categoria!]
“La mia categoria dovrebbe essere aiutata”
“Nella mia categoria c’è tanta solidarietà”
“Dovremmo unirci e fare qualcosa tutti assieme”
“Dovremmo fare dei gruppi di acquisto per comprare i prodotti tutti assieme”
“Dobbiamo aiutarci gli uni con gli altri“…
OOOOOOOOOOOOOOOOHHHHHHHHHHHHH!!!!
Ma dico, ma ancora non avete capito che là fuori è una guerra e lo sarà sempre più?
Non esiste la vostra CATEGORIA, esiste il vostro salone che deve vivere e prosperare a discapito degli altri!
Eh già, lo so, lo so, siete abituati a pensare in termini di amicizia, di stima, di rispetto, di amore e buoni sentimenti. E a me va pure bene: se siete di Pisa e avete amici colleghi di Bari, ne sono pure felice, sia chiaro, mica dovete stare in guerra con il mondo.
Ma quel che dovete capire è che i clienti che voi vorreste che venissero nel vostro negozio sono già clienti di altri saloni che, inevitabilmente, NON possono essere vostri amici.
Quando leggete che il concorrente è in difficoltà, potete esserne dispiaciuti a livello personale, ma a livello imprenditoriale dovete organizzarvi per dargli il colpo di grazia.
Se sta fallendo non è colpa vostra, ma sua. Probabilmente è ancora convinto che conti solo lavorare bene al giusto prezzo e continua a indebitarsi per acquistare prodotti e macchinari: ca**i suoi!
Il commercio è una guerra, perché il mercato è limitato e competete per strapparvi i clienti gli unici con gli altri. E non si può essere amici di chi è in competizione con noi.
Non ragionate come loro, ragionate avendo bene in mente che il fine ultimo per il quale lavorate è far prosperare la vostra impresa.
Gli amici cercateli al circolo di bocce, in palestra, al parco.
[Regola n°9: I soldi si investono, non si sprecano]
Una delle cose che più mi meravigliano quando guardo i bilanci delle attività che seguo, è relativo al totale fraintendimento per quanto riguarda il fattore “investimenti per la crescita“.
Ci sono tantissime attività nel settore beauty che non hanno la minima idea di quale sia la differenza tra una spesa (o costo) e un investimento.
Per molti di loro un investimento è la partecipazione a decine di corsi di formazione tecnica ogni anno, l’acquisto di nuove linee di prodotti con nuovi contratti vincolanti e l’indebitamento derivante da ristrutturazioni (spesso finanziate con l’abbraccio mortale dei fornitori) e nuovi macchinari (quando se ne hanno già a sufficienza e senza alcun analisi costo-opportunità).
Per moltissimi andare in giro per l’Italia tra Cosmoprof e corsi di formazione tecnica è un investimento.
Solo che il bilancio non lo sa e resta pessimo, nonostante l’urlo “se non ti formi ti fermi“. Forse, visto che il bilancio è fermo, sarebbe meglio fermarsi, sì, ma per riflettere.
I soldi vanno investiti, ed è una regola che viene insegnata sin dalle elementari, solo che parrucchieri ed estetiste non lo sanno, e sprecano il loro fatturato per appagare il proprio ego o le proprie passioni (perché formarsi all’infinito non è un qualcosa di razionale, ma è solo una passione).
Come vanno investiti i soldi duramente guadagnati in salone?
Vanno investiti in attività che abbiano il fine ultimo di aumentare il fatturato! E devono farlo in modo misurabile e controllato.
👉 Facciamo un paio di esempi scolastici:
❌ La formazione tecnica, NON fa crescere il fatturato.
⭕ La formazione marketing, FA crescere il fatturato.
❌ L’acquisto di una nuova linea prodotti NON fa crescere il fatturato.
⭕ La realizzazione di un sito web inserito in un contesto strategico FA crescere il fatturato.
❌ Partecipare al Cosmoprof NON fa crescere il fatturato.
⭕ Pagare un consulente relativamente a fisco o marketing, FA crescere il fatturato.
❌ Un social media manager che “cura” i social pubblicando qualche fesseria ogni tanto, NON fa crescere il fatturato.
⭕ Un piano editoriale strategico e in grado di comunicare il nostro posizionamento FA crescere il fatturato.
E via discorrendo.
Lo so, i più ignoreranno questa nona regola per un’attività di successo dopo aver molto amato le precedenti 8. Ne sono certa e ne conosco anche il motivo.
Ammettere di dover rinunciare alle cose che ci piacciono, come i viaggi per andare a frequentare i corsi e dover invece spendere soldi per qualcosa di intangibile come una campagna marketing è inaccettabile ai più.
Però poi non lamentatevi se le cose non vanno come vorreste.
[Regola n°10: Il marketing non serve a un ca**o]
Quando abbiamo scritto il libro, “Il marketing non serve a un ca**o“, ci siamo divertiti a collezionare i commenti da parte di illuminati utenti che recitavano: “Perché, quello che state facendo non è marketing?”, dimostrando una lucidità davvero esemplare.
Ma io ed Emiliano, quando abbiamo scritto quel libro, l’abbiamo fatto perché DAVVERO, in taluni frangenti, il marketing non serve a un ca**o.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se sei all’ultima spiaggia, se non hai mai nuovi clienti e continui a perderne di continuo.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se pensi che ti basterà pagare qualcuno per risolvere ogni problema.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se credi che funzionerà, come per magia, nel 100% dei casi.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se, sotto sotto, per te comunque è tutta una boiata e uno spreco di soldi, ma siccome le hai provate tutte, senza successo, tanto vale provare anche questa.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se credi che sia facile.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se ritieni che non servano soldi per farlo realmente funzionare.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se credi che te lo possa insegnare un tuo collega, perché lui, essendo estetista parrucchiere ne sa sicuramente più di te.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se credi di fare già tutto perfettamente, solo che i clienti non lo capiscono.
❌ Il marketing non serve a un ca**o se non hai l’umiltà di imparare da zero cose che sono complesse.
Il marketing, viceversa, può fare miracoli se:
⭕ ti ci applichi in modo serio, per anni.
⭕ investi in modo rilevante, per anni.
⭕ non ti disperi ogni volta che andranno persi 50 euro per una sponsorizzata che non ha funzionato.
Ma soprattutto se capisci cosa fare, come farlo, quando farlo, senza procedere a tentoni e senza pensare che basterà guardare qualche live gratuita per carpirne tutti i segreti.
Quelle che vi ho elencato in questi 10 giorni sono le 10 regole per un’attività di successo.
L’ultimo step che ti manca è quello di applicarle praticamente.
Noi, siamo pronti a insegnartelo, e puoi iniziarlo a fare a partire dalle nostre risorse gratuite, che puoi guardare da qui:
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